Las comunicaciones se han hecho fundamentales para los negocios, ya que permiten el rápido intercambio de información, ideas, proyectos, etc., lo que a la postre resulta en la toma de decisiones en una fórma mucho más agil de lo que se realizaba anteriormente. Afortunadamente las cosas han cambiado tanto que ahora el acceso a estas posibilidades de comunicación ya no es privilegio de las grandes empresas que poseen los recursos para utilizar herramientas como las anteriormente costosas llamadas de larga distancia, el intercambio de archivos o incluso las video conferencias.
Hace no muchos años las cosas eran distintas, para una Pyme este tipo de herramientas era absolutamente inaccesibles por su costo, una llamada telefónica internacional podía estar fácilmente a US$1.5 por minuto, sino más, y hoy en día existen alternativas que han reducido su costo a US$0.02 por minuto, solo por dar un ejemplo. En la actualidad, todas estas herramientas y algunas nuevas, están al alcance de las Pymes con unos costos muy accequibles.
Los servicios de comunicaciones pueden clasificarse por Tipo de Aplicación y Forma de Acceso. (ver cuadro), en aplicaciones de Voz, Datos, Video, Colaboración y Mensajería.
VOZ
VOZ
Las aplicaciones más conocidas y populares son las de voz, pues es una de las formas más antiguas y efectivas de comunicación, donde encontramos que para las empresas existen servicios adicionales a la simple voz, que prestan las empresas de teléfono como lo son el servicio de PBX, el identificador de llamadas, la marcación abreviada, el contestador telefónico, la llamada en espera, la comunicación entre 3 y la transferencia de llamadas. Adicionalmente existen otros servicios un poco más sofisticados como el Conmutador virtual, los números 1-800, IVR y mensajería unificada. Dentro de este grupo también existe toda la gama de servicios ofrecida por los Call Centers, que cuentan con gran cantidad de personal y plataformas de servicio que permiten que las empresas de cualquier tamaño puedan utilizar estos servicios de manera ocasional o permanente según su necesidad, sin tener que realizar inversiones en equipos, software o infraestructura.
DATOS
VIDEO
En video existen aplicacaciones como las videoconferencias dedicadas, las transferencias de eventos por canales cerrados o por internet y los servicios de Video diferido tipo YouTube. Aunque el video es la segunda mejor forma de comunicación, luego de la presencial, por temas de infraestructura, tecnología y costos no es la más utilizada en la actualidad, aunque seguramente lo será en un futuro cuando su ubicuidad y costo sean similares a las que tienen los servicios de voz hoy en día.
COLABORACION
Está es una de las áreas donde han surgido un mayor número de aplicaciones y servicios, buscando la mejora en productividad y eficiencia de los trabajadores. Por esto hemos visto el nacimiento de servicios que permiten trabajar en conjunto documentos, compartir agendas para programación de reuniones, eventos, grupos de trabajo compartido, webconference e incluso aplicaciones que permiten trabajar o desplegar la pantalla de un usuario para que varios la puedan ver de manera simultanea.
La realidad es que al final las empresas utilizan todos estos servicios de forma conjunta e incluso a veces se prestan casos como el atender telefónicamente a una reunión mientras se presentan las diapositivas vía Webconference. Y esto es lo maravilloso de las comunicaciones, que se interlazan entre si sin que el usuario diferencie el tipo de herramienta o la tecnología utilizada, lo único que importa al final es que se logren los objetivos de establecer el contacto entre las personas que se desean y poder transmitir la información entre ellas e incluso permitirles trabajar de forma colaborativa, de forma que el producto final de la interacción es fruto del trabajo conjunto.
MENSAJERIA
Los servicios de mensajería buscan ofrecer una alternativa para la comunicación no necesariamente en tiempo real, es decir que aunque en algunos casos sucede, no se requiere que todos los participantes de la conversación se encuentren presentes ni que la conversación sea en un lapso de tiempo determinado. En este grupo tenemos lo que puede denominarse como comunicaciones cortas, tal como se hace con un mensaje en el buzón de voz, con un correo electrónico, con las comunicaciones vía SMS o incluso el Twitter, donde las empresas pueden difundir muy rápidamente mensajes cortos entre sus empleados o clientes.
BENEFICIOS
- Comunicarse EFICIENTEMENTE y EFECTIVAMENTE evitando el desplazamiento
- Hacerlo simultaneamente con el mayor número de personas posible (según se requiera).
Según Nicolás Gompf, gerente de T-Uno, el desplazamiento es uno de los factores que hoy día contribuyen de manera importante a la disminución de la productividad de los trabajadores, ya que en las grandes ciudades, viajar de un lugar a otro para una reunión de 1 hora, puede tomar hasta 2 horas de tiempos de desplazamiento (una hora de ida y otra de regreso), tiempos casi siempre improductivos; esto sin hablar cuando se realizan viajes entre ciudades, donde se requiere el viajar en avión, lo cual puede significar al menos el doble de tiempo improductivo, sin hablar de los costos asociados al servicio de transporte y el impacto ambiental generado.
Si ahora lo miramos en términos de eficiencia, también es importante que se pueda transmitir o trabajar con varias personas de manera simultánea de forma que se logre comunicar de primera mano evitando el efecto "telefono roto" y permitiendo la participación de todas las personas presentes, y aún mejor si le sumamos facilitar el trabajo colaborativo, lo que puede ayudar a que el resultado final de las reuniones sea incluso mucho mejor.
INVERSION
El otro factor que lo hace muy atractivo para el mercado, especialmente las Pymes, es que en la mayoría de los casos no requiere inversión inicial, ya que se ofrecen en modelo por servicios o consumo, donde en la medida que se utilicen los servicios, se paga el valor correspondiente sin necesidad de incurrir en altas inversiones iniciales.
CONCLUSIONES
Es importante resaltar que a pesar de todas estas herramientas, la voz sigue siendo la forma más utilizada por las empresas para sus comunicaciones. De acuerdo a Gompf, hoy en día el 70% de los clientes utilizan servicios de voz para sus comunicaciones. En primer lugar esto se debe a que la penetración del celular ha llegado a niveles tan altos que incluso se vulgarmente se dice "quien no tiene un celular", y en segundo lugar por la facilidad y beneficios que ofrece.
Al final la ecuación es sencilla, la mayoría de las empresas buscan ahorros y velocidad de ejecución (comunicación y toma de decisiones), y esto es precisamente lo que este tipo de herramientas bien utilizadas, le pueden brindar a las empresas.
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